オフラインとオンラインの口コミのバランス

毎日 35億の口コミ会話がアメリカで行われていると言われています。Keller Fay Group の調査によると、そのうちオンラインで行われている口コミはわずか 7%。実際会って行われる口コミが圧倒的に多く (75%)、次に多いのは電話 (17%) だそうです。SNS やブログなどオンラインにおけるコミュニケーションは多様なものになってきてはいるものの、オフラインの口コミは依然最も強いわけです。

上記と似たような結果は BIGresearch が、15,727人を対象にしたアンケート結果にも表れています。

インターネットを利用して製品やサービスのリサーチをする方はいると思いますが、そういったネットを利活用している方でも、オンラインツールを使うより実際人と会ったときに話したり (72.7%) 電話 (55.0%) やメール (63.2%) で伝える場合のほうが多いそうです。「これが良い！」ということを説明して多くの人に広めるのはオンラインが効率的ですが、それがどれくらい良いのかというのはスペックや概要だけでなく感情に訴えかけてくるものが多かったりします。その感情を伝えるのはやはり会うのが最適ですし、生の声が届く電話も手軽なツールです。

ではオンラインでの口コミは発生しないのかといったら一概にそうとは言えません。むしろオンラインでの情報なくしてオフラインでの口コミの活性化は難しいのではないかという仮説もたてることも出来ます。BIGresearch の調査で、アドバイス (口コミ) をする傾向があるタイプはどういった人間か調べていますが、オンラインを利活用している方の 47.0% が、よくアドバイスをすると応えています。全体では 29.4% がよくアドバイスをするグループなので、ウェブを使っている方の口コミ度は高いといえます。

また、オンラインでも不特定多数の口コミを頼るというより、知っている人、誰か分かる人に耳を傾けるほうが多いですね。数百人のレビューの平均得点より、知っている方が書いたひとつのブログエントリーのほうが勝る場合があります。結局、オフラインでの会話も知っている方との情報交換なわけですから、オンラインでも同じようなことがあって当然といえるでしょう。

日本のアマゾンでは見つけることが出来ませんでしたが、米国のほうではレビューの品質測定に Your Real Name Attribution という方式を導入しています。レビューを書いた人が本名を公開しているかどうかが、上位に表示されるかの考慮対象にされているわけです。本名を公開することで自分が書いたコンテンツに対して責任をもっているという現れと判断してこういったシステムを導入しているのでしょう。オンラインとオフラインの口コミの質を関連付けさせるひとつのアプローチといえます。