Webマーケティングにおいて「透明化」はよく耳にするキーワードのひとつです。企業が提供する製品やサービスだけでなく、消費者との対話も透明化されている今日。レビューは誰でも手軽に出来るようになり、消費者もレビューを読んで購入を検討しています。いわば、レビューが Web では広告そのものなのかもしれません。例えば「東京 ホテル」と検索すれば、レビューがすぐ読める状態になっています。良いサービスを顧客に提供するというベーシックな部分ではありますが、それが検索結果にも直結し始めているといえます。

幅広くレビューを扱う総合サイトは以前からありますが、最近は特化したものも少なくありません。Sleeping In Airports は、6,300の空港の寝心地具合をレビュー。レストランのレビューはたくさんありますが、dishola は、食べ物の種類ごとにレビューされています。また、Printer.com は、4,500 のプリンターと 1,950 のカートリッジのレビューを扱っています。

レビューは次第にリアルタイム性を増しているのも最近のトレンドです。Skinni Popcorn は、Twitter と連動したサービスで、今話されている映画の話題を表示してくれます。ShopSavvy という Android アプリは、バーコードをスキャンするだけで、レビューを読んだり他のお店の値段を表示してくれます。Snap Tell は、バーコードではなく単に写真を撮るだけで製品のレビューを読むことが出来ます。

このように、モバイルとレビューの関係はより近いものになってきています。レビューサイトYelp の iPhone アプリは GPS を利用した検索が可能。類似サイトである Graffiti も iPhone アプリがありますが、こちらは次期バージョンで拡張現実 (AR) も機能として盛り込むそうです (デモ)。

いつでも何処でも誰でもレビューにアクセス出来るようになるわけですから、製品やサービスを提供する側はこうした消費者の行動の変化に対応しなければいけません。企業による Twitter の使い方と通じる部分がありますが、一方通行の情報発信は通用しません。悪いレビューも隠すことが出来ないわけですから、隠そうと努力するのではなく、なぜそういったレビューになったのか考えなくてはいけませんし、場合によっては書いた方との対話も必要となるでしょう。良質のレビューに対しては取り上げて、多くの方と体験を共有するといった対応も必要です。

代表者/担当者をたてて、消費者との対話の窓口が必要でしょう。透明化は必要ですが、透明度はいろいろありますし、消費者とのアプローチの仕方も幾つかあります。レビューサイトは消費者に近づくための場所のひとつとして最適です。今回挙げたレビューサイトやそこに書き込む人々の様子を見ながら、どの方法が企業にとってオープンな対話がしやすいのか模索しなければいけません。